La evolución del concepto de calidad a través del tiempo y la ISO 9001

Franco Riva
Consultor de MDP Soluciones

¿Cómo ha cambiado el concepto de calidad a través del tiempo?

El concepto de calidad a través del tiempo ha ido evolucionando conjuntamente con la maduración del consumidor. Reeves y Bednar (1994) comentan que la definición de calidad está basada en cuatro pilares:

  • Calidad como excelencia: Se refiere a la búsqueda de la perfección. En muchos casos llega a ser abstracta y poco objetiva
  • Calidad como valor: Se refiere a que la calidad es subjetiva desde el punto de vista del cliente. Lo que es ideal para algunos, no lo es para otros.
  • Calidad como ajuste a especificaciones: Es el enfoque tradicional, desde el punto de vista de medición. Es objetivo y se ajusta a especificaciones cuantificables. Este es el pilar tomado para la ISO 9001.
  • Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: Éste enfoque responde al análisis de la brecha entre la expectativa del cliente y su percepción del producto. La ISO 9001 toma este concepto en los puntos 8.2.1, 8.2.3.1, 8.3.2.g y 8.5.5.e de la norma.

A través del tiempo, cuando la humanidad se basaba en una economía netamente artesanal, era el propio maestro artesano quien realizaba todo el proceso productivo, y era al finalizar la pieza que realmente se probaba su funcionalidad. Estos son los inicios del control de calidad, en donde se verificaba si realmente el producto servía para lo que estaba hecho.

Más adelante, con los sistemas económicos cambiando a través de la primera y segunda revolución industrial, la necesidad de las grandes corporaciones de minimizar costos de productos no conformes llevo a contratar a personal especializado para la medición de variables críticas para la calidad en sus productos finales.

Tras la explosión de las líneas de ensamblaje y el inicio de la primera guerra mundial, se necesitó de análisis más profundos que pudieran detectar fallos antes que estos se den. Es en esta búsqueda que Walther Shewhart fue pionero del control estadístico de la calidad, diseñando las primeras pruebas estadísticas para el control de calidad y las famosas gráficas de control.

Luego, llega la Segunda Guerra Mundial y lo cambia todo. Una bala que no dispare o un fusil que se atraque puede ser la diferencia entre la vida y la muerte para un soldado o una victoria contra una derrota para un general. Durante esta época es que el ejército de los Estados Unidos desarrolla un programa de muestreo exhaustivo, publicándose en 1950 como MIL STD 105.

En los años venideros, el mundo entra en un estado de paz relativa, sin embargo, queda mucho por hacer. La reconstrucción de Europa y Japón presentan una oportunidad única en la historia hasta el momento: establecer, desde cero, cómo se va a trabajar y, sobre todo, qué es calidad. Es ahí donde los primeros gurús de la calidad empiezan a aparecer, entre los cuales figuran Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa y Balridge.

Durante décadas, éstos expertos debatieron ampliamente los conceptos de la calidad. Las tendencias hacia los años 80 abarcaban varios puntos de vista de los expertos como:

  • Crosby (1980): Conformidad con los requisitos.
  • Ishikawa (1985): Calidad en el producto, en el trabajo, en el servicio, en la información, en los procesos, en las personas, en el sistema, etc. En general, controlando todos los aspectos posibles en los que podría intervenir la calidad.
  • Deming (1986): Un nivel predecible de uniformidad y confiabilidad a un bajo precio, con una calidad adecuada para el mercado.
  • Juran (1989): Satisfacción del cliente a través de la adecuación en el uso.

Como podemos observar, hacia mediados de la década de 1980 se empiezan a formar los conceptos modernos de las perspectivas de calidad, como son la subjetiva, que se centra en la percepción del cliente; y la objetiva, que se centra en el cumplimiento de los requisitos, la cual es usada por la ISO 9001.

Como parte de esta división, surgen las primeras herramientas de medición de la calidad en los servicios a través de la medición de la percepción y expectativas, como SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm, Berry, 1988) y SERVPERF (Cronin, Taylor, 1991).

Por el otro lado, en 1987, se publica la primera versión de la ISO 9001 en donde se dan pautas para el diseño, desarrollo, producción e instalación de lo que posteriormente llamaremos sistema de Gestión de la Calidad. Cabe resaltar que, en esta versión, la norma tenía un alcance bastante limitado y abarcaba únicamente cuatro capítulos ya que el resto de puntos eran tratados en la ISO 9002 e ISO 9003. Es recién en la versión del año 2000 en donde se realiza la unificación de estas tres normas para dar la primera versión moderna de la ISO 9001.

 

¿Qué es la ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma que se encarga de ayudarnos a desarrollar nuestro sistema de Gestión de Calidad, que abarca desde el Control, Aseguramiento y Mejora continua de la Calidad. Específicamente, nos da pautas para:

  1. Planificación y control operacional.
  2. Requisitos para los productos y servicios.
  3. Diseño y desarrollo de productos.
  4. Control de los procesos, productos y servicios externos.
  5. Producción y provisión del servicio.
  6. Liberación de productos y servicios.
  7. Control de salidas no conformes.

Adicionalmente, la norma está diseñada para interactuar y funcionar de forma conjunta con otras normas ISO, para formar un Sistema Integrado de Gestión. Es bastante común ver a empresas certificar la ISO 9001 conjuntamente con las ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001 e ISO 37001, ya que de esta forma se puede obtener un sistema robusto y enfocado a los intereses organizacionales.

Finalmente, se tienen muchos casos de éxito comprobados en donde la ISO 9001 ha ayudado a mejorar la calidad de los productos y operaciones de las organizaciones, generando ahorros significativos al negocio e incrementando las posibilidades de mercado de las mismas. Implementar y certificar la ISO 9001 debería ser prioridad para cualquier organización que quiera entrar a un mercado competitivo.