Gestión de la Calidad de Servicios ISO/IEC 20000

La norma ISO 20000 es en un estándar de calidad en servicios de gestión y soporte TI, y es una garantía para sus servicios de TI cuando necesitan demostrar que son económicos, confiables, consistentes y eficientes.

El objetivo de la norma ISO/IEC 20000 es ofrecer a las empresas una estructura que garantiza que la metodología buenas prácticas están correctamente establecidas y que son capaces de cumplir con los niveles de servicios que se hayan pactado tanto con el cliente interno como el externo.

El ISO/IEC 20000 se basa en la ISO 9001 – Gestión de la Calidad y la ISO 27001 – Gestión de la Seguridad de la Información , y es plenamente integrable con la IT Infrastructure Library (ITIL). Su implementación, en resumen, permite eliminar actividades que no aportan valor agregado al funcionamiento de los servicios agilizando su desempeño.

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Términos relevantes para el sistema de gestión de Calidad de Servicios ISO/IEC 20000

Elemento, cosa o entidad que tiene valor potencial o real para una organización

Elemento que es necesario controlar para proveer uno o varios servicios

Una interrupción inesperada de un servicio, una reducción en la calidad de un servicio o un evento que todavía no ha tenido impacto en el servicio para el cliente o para el usuario.

Problema que tiene identificados una causa raíz o un método para reducir o eliminar su impacto sobre un servicio.

Causa de una o más incidencias reales o potenciales.

Acuerdo documentado entre la organización y el cliente que identifica los servicios y su rendimiento acordado.

Requisitos a implementar

La norma está dividida en 10 capítulos, 7 de los cuales son obligatorios de implementar:

  • Comprensión de la organización y su contexto
  • Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
  • Determinación del alcance del sistema de gestión de servicios
  • Sistema de gestión de servicios
  • Liderazgo y compromiso
  • Política
  • Roles, responsabilidades y autoridades
  • Acciones para abordar riesgos y oportunidades
  • Objetivos de gestión de servicios y planificación para alcanzarlos
  • Planificar el sistema de gestión de servicios
  • Recursos
  • Competencia
  • Toma de conciencia
  • Comunicación
  • Información documentada
  • Planificación y control operacional
  • Portafolio de servicios
    • Prestación de servicios
    • Planificación de servicios
    • Control de partes involucradas en el ciclo de vida de los servicios
    • Gestión del catálogo de servicios
    • Gestión de activos
    • Gestión de la configuración
  • Relación acuerdo
    • Generalidades
    • Gestión de relaciones con el negocio
    • Gestión de niveles de servicio
    • Gestión de proveedores
  • Oferta y demanda
    • Presupuesto y contabilidad de servicios
    • Gestión de la demanda
    • Gestión de la capacidad
  • Diseño, construcción y transicion de servicios
    • Gestión de cambios
    • Diseño y transición de servicios
    • Gestión de entregas y despliegues
  • Resolución y ejecución
    • Gestión de incidencias
    • Gestión de peticiones de servicio
    • Gestión de problemas
  • Aseguramiento de servicios
    • Gestión de la disponibilidad de servicios
    • Gestión de la continuidad de los servicios
    • Gestión de la seguridad de la información
  • Seguimiento, medición, análisis y evaluación
  • Auditoria Interna
  • Revisión por la dirección
  • Informes de servicio
  • No conformidades y acción correctiva
  • Mejora continua.
  • Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 – Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios
  • Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 – Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)
  • Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 – Modelo de referencia de procesos (informe técnico)
  • Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 – Ejemplo de implementación (informe técnico)

¿Qué beneficios obtienen las organizaciones implementando la ISO 20000?

  • Mejora la reputación ya que es un diferenciador dentro del sector TI por su enfoque en la calidad de servicio y en la atención al cliente. 
  • Aumenta la productividad dentro de la empresa optimizando sus procesos mejorando en rapidez, reduciendo costes y mejorando la calidad.
  • Garantiza cumplir con el nivel exigido, dentro de sus requisitos se obliga a plantear un nivel de servicio, las empresas que se certifiquen pueden demostrar su cumplimiento.
  • Disminuye el coste al utilizar procesos más simples y, como consecuencia se obtiene en rapidez y reducción de los recursos.
  • Dinamismo y rapidez. Los nuevos procesos permiten adaptarse fácilmente a los cambios y responder con mayor rapidez a las demandas. Los servicios se agilizan, aumentando la habilidad y la velocidad con los procesos que se realizan. 

Su organización requiere implementar la ISO 20000 cuando:

  • Se desea demostrar el compromiso de la organización con el nivel de servicio.
  • La organización desea un diferencial comercial asociado a calidad de los servicios de TI.

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